再過 10 年或 15 年，組織可能會(huì)將所有“支持性”而不是“創(chuàng)收”的工作以及所有不能為高級(jí)管理人員提供晉升機(jī)會(huì)的活動(dòng)委派給外部單位。這是管理大師德魯克在《大變革時(shí)代的管理》一書中的預(yù)言。

在CIO不斷被整頓，擺脫單純的IT管理者角色回歸本源的今天，IT服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)也在不斷印證德魯克的言論。CIO不再是保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的低價(jià)值服務(wù)商。相反，重點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到捕捉業(yè)務(wù)需求、使用 IT 技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新以及參與戰(zhàn)略決策。

全球 IT 服務(wù)專家

中國IT外包服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)歷了孵化期，進(jìn)入蓬勃發(fā)展階段。2009年，一家長期從事海外代理整合業(yè)務(wù)的公司低調(diào)進(jìn)入中國市場(chǎng)。漢博科技（）是全球領(lǐng)先的深度定制和智能網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及解決方案提供商。其中，自主研發(fā)產(chǎn)品業(yè)務(wù)、全球IT服務(wù)和系統(tǒng)集成是漢博科技的三大核心業(yè)務(wù)。擁有精通網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)和硬件平臺(tái)的綜合研發(fā)團(tuán)隊(duì)，形成了強(qiáng)大的技術(shù)壁壘。

十年前，在IT服務(wù)還被認(rèn)為是IT領(lǐng)域無關(guān)緊要的支撐作用的時(shí)候，韓博堅(jiān)信服務(wù)是IT領(lǐng)域最重要的基石。只有卓越的IT服務(wù)，才能將 Star的IT愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。漢博還率先推出IT服務(wù)產(chǎn)品化理念，并將其確立為公司的核心戰(zhàn)略，打造GISE的IT服務(wù)品牌。

GISE是t， IT 的英文縮寫，專注于為中國本土和海外客戶提供以管理服務(wù)為核心的IT運(yùn)營外包服務(wù)。 在美國、日本、德國、英國、香港、迪拜等國家和地區(qū)設(shè)有50多家分支機(jī)構(gòu)。在中國，以北京、上海、廣東為核心，覆蓋深圳、杭州、蘇州、河南、河北等周邊地區(qū)。Gise還建立了基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系。

為響應(yīng)國家大力推進(jìn)軟件服務(wù)自主創(chuàng)新的政策，漢博圍繞運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)自主研發(fā)了ERP、BI、CRM、知識(shí)管理等應(yīng)用系統(tǒng)，以及醫(yī)療、通信、工業(yè)和其他行業(yè)。為客戶提供完整的理論服務(wù)體系。

按照ITIL運(yùn)維理念，漢博科技還在亞太、歐洲和美洲建立了3大TAC技術(shù)支持中心，擁有400多個(gè)座位的多語種服務(wù)平臺(tái)，可為用戶提供可能的故障應(yīng)用、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢。及時(shí)響應(yīng)。三個(gè)主要的 TAC 中心相互關(guān)聯(lián)。通過嚴(yán)格的案件處理程序和24小時(shí)不間斷的值班系統(tǒng)， 將共享位于全球三大TAC中心的資源。TAC技術(shù)中心還建立了龐大的獨(dú)立知識(shí)庫作為輔助支撐。知識(shí)庫非常齊全，涵蓋所有產(chǎn)品線，總?cè)萘砍^5TB，總計(jì)超過20萬個(gè)案例。

創(chuàng)世紀(jì)服務(wù)中心擁有100多位來自全球各廠商的認(rèn)證技術(shù)專家pc運(yùn)維外包，平均技術(shù)經(jīng)驗(yàn)10年以上，并有廠商強(qiáng)大的技術(shù)支持。在服務(wù)過程中，建立了四級(jí)響應(yīng)體系。一級(jí)工程師快速響應(yīng)，二級(jí)專家啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)流程，各類TAC專家的咨詢支持保障，原廠技術(shù)支持，讓漢博科技的技術(shù)支持能力得到保障。

GES服務(wù)以天津?yàn)橹行模鄙蠌V為核心，建立了千萬級(jí)備件倉庫和完善的備件支持體系。產(chǎn)品線涵蓋CISCO、IBM、HP、EMC、HDS等國際一線IT品牌全系列產(chǎn)品。備件支撐體系多環(huán)節(jié)緊密相連，可以支撐客戶的高端企業(yè)級(jí)服務(wù)。當(dāng)全球任何一個(gè)角落的用戶與GISE建立合作時(shí)，都能提供7*24小時(shí)的及時(shí)響應(yīng)。

GISE 分三個(gè)步驟

創(chuàng)世紀(jì)服務(wù)中心總經(jīng)理李凱指出，創(chuàng)世紀(jì)服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略遵循全運(yùn)維服務(wù)、IT資產(chǎn)管理和IT架構(gòu)外包三步走的原則。GISE監(jiān)控運(yùn)維平臺(tái)一期已建成。GISE全程運(yùn)維服務(wù)理念通過運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái)聯(lián)動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)維狀態(tài)，能在客戶之前發(fā)現(xiàn)問題。這種監(jiān)控是基于業(yè)務(wù)流的。當(dāng)業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，做到比IT主管更早發(fā)現(xiàn)問題，與客戶同時(shí)或先于客戶，以減少故障對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響。李凱說道。

基于GISE運(yùn)營管理平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)查看每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)下有多少PC、小型機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，在發(fā)生故障時(shí)可以快速定位問題設(shè)備。GISE 會(huì)在致電 IT 主管的同時(shí)做好備件準(zhǔn)備工作。通知IT主管后，GISE工程師將遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)進(jìn)行軟故障排查，同時(shí)通過應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)入備件準(zhǔn)備狀態(tài)。

在每個(gè)季度和月末，GISE 都會(huì)統(tǒng)計(jì)設(shè)備故障，并詳細(xì)記錄軟件故障和硬件故障的數(shù)量和頻率。借助集成在GISE應(yīng)用系統(tǒng)中的BI，為客戶提供全方位的動(dòng)態(tài)報(bào)表，方便IT主管定期向管理層和決策層匯報(bào)。GISE還可以判斷哪些設(shè)備和硬件容易出現(xiàn)故障，為企業(yè)未來的IT采購提供幫助。李凱強(qiáng)調(diào)，GISE通過大量工作保證了客戶整個(gè)企業(yè)的順利運(yùn)營。在衡量CIO的價(jià)值時(shí)，CEO不僅會(huì)考慮節(jié)省了多少成本，還要計(jì)算機(jī)會(huì)成本，以及為企業(yè)的正常運(yùn)作消除了多少故障和潛在故障和潛在故障。失敗，從而凸顯了CIO的價(jià)值，增強(qiáng)了話語權(quán)。

CIO 職位的流動(dòng)性很大。如果沒有完整的流程和統(tǒng)一的知識(shí)庫，很多 IT 資產(chǎn)管理工作對(duì)于企業(yè)和新 CIO 來說將是非常棘手和無助的。李凱介紹，GISE將進(jìn)一步完善研發(fā)和產(chǎn)品，明年將增加IT資產(chǎn)管理。在企業(yè)眾多的IT設(shè)備中，有很多設(shè)備需要臨時(shí)更換和增加配置，不同部門對(duì)設(shè)備配置的要求也不同。那么，如何實(shí)現(xiàn)最優(yōu)配置呢？GISE未來會(huì)加入資產(chǎn)管理的概念，將IT資產(chǎn)管理與金融聯(lián)系起來，流程也會(huì)加入。TAC技術(shù)支持中心建立了龐大的知識(shí)庫和拓?fù)鋱D，這樣當(dāng)CIO職位變動(dòng)時(shí)，

未來，GISE還將致力于承擔(dān)IT架構(gòu)的全外包。GISE不僅提供IT資產(chǎn)外包服務(wù)，還外包IT專業(yè)人員進(jìn)行勞務(wù)派遣。李凱認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的IT部門有五六個(gè)核心人員，足以掌控整個(gè)公司的運(yùn)作，很多支持性的工作可以外包出去。一方面可以節(jié)省人力成本，另一方面可以讓IT部門更加專注于IT與業(yè)務(wù)、戰(zhàn)略的緊密結(jié)合。

此時(shí)，外包服務(wù)提供商從提醒、部署者轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆诤系慕巧烧卟辉俑綄俸屯獍枪餐芾砥髽I(yè) IT。我們希望與客戶建立長期的合作伙伴合作模式。將IT服務(wù)技能融入企業(yè)IT環(huán)境，使其系統(tǒng)更冗余、更有彈性，增強(qiáng)企業(yè)競爭力，更好地應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化和壓力。CIO 也可以松一口氣，有更多時(shí)間了解技術(shù)發(fā)展和業(yè)務(wù)需求。

利用云計(jì)算

賦予云計(jì)算的美好前景逐漸被人們所接受，各行各業(yè)也開始討論并采用這種新的交付模式。云計(jì)算落地，傳統(tǒng)IT外包行業(yè)是否會(huì)受到?jīng)_擊？對(duì)此，李凱表示，IT外包服務(wù)也可以利用云計(jì)算。當(dāng)云應(yīng)用程序不堪重負(fù)時(shí)，IT 外包提供商可以在兩者之間找到許多融合點(diǎn)。

將開始部署云平臺(tái)，面向中小企業(yè)和信息化應(yīng)用比較初級(jí)的行業(yè)。李凱指出，中小企業(yè)業(yè)務(wù)流程簡單，不想承擔(dān)IT部門的成本中心，使用云服務(wù)會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

此外， 還與IBM等大型云服務(wù)提供商合作，通過租賃的方式向大型云服務(wù)提供商提供資產(chǎn)和設(shè)備。云給云服務(wù)商帶來的不僅是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。隨著大量企業(yè)應(yīng)用運(yùn)行在云服務(wù)商的平臺(tái)上，對(duì)IT運(yùn)營的安全性和效率提出了更高的要求。云服務(wù)提供商必須建立更完善的容災(zāi)備份系統(tǒng)。

注重客戶服務(wù)體驗(yàn)

目前，GISE客戶覆蓋政府機(jī)關(guān)、國企運(yùn)營、軍事設(shè)施、公用事業(yè)、外資企業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，在電信、金融、教育、制造、能源、交通等領(lǐng)域擁有國際標(biāo)準(zhǔn)的典型成功案例和其他行業(yè)。已為江蘇銀聯(lián)、三門峽煙草、平頂山煤礦、日本電信、奧林巴斯、北京疾控中心、浙江檔案館等廣泛客戶提供完整、全面的IT解決方案。近期，GISE在江蘇和上海簽署了多項(xiàng)智能樓宇監(jiān)控和維護(hù)服務(wù)。

在市場(chǎng)推廣方面，GISE從區(qū)域和行業(yè)兩方面入手。5月，GISE將在中原城市鄭州舉辦交流分享活動(dòng)。屆時(shí)將邀請(qǐng)客戶免費(fèi)試用和體驗(yàn)GISE服務(wù)。GISE將為客戶提供3個(gè)月至半年的免費(fèi)試用。行業(yè)方面，由于酒店行業(yè)復(fù)制力強(qiáng)，GISE也將率先涉足酒店行業(yè)，與行業(yè)CIO進(jìn)行交流與合作。

IT外包服務(wù)行業(yè)的競爭比較無序。雖然已經(jīng)過去了近 20 年，但服務(wù)仍處于深度探索階段。目前，市場(chǎng)占有率最高的IT服務(wù)商僅占有3%左右的市場(chǎng)份額。

服務(wù)質(zhì)量是一種感知和體驗(yàn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和評(píng)價(jià)體系來識(shí)別服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前的IT服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)麻木階段。需要有人站出來提供服務(wù)，讓客戶覺得這種服務(wù)是被喝彩的。’李凱最后強(qiáng)調(diào)：我們致力于建立這樣一個(gè)流程pc運(yùn)維外包，讓服務(wù)變得切實(shí)可行。相信在接下來的幾年里，一定會(huì)有一家公司可以把服務(wù)一步步落實(shí)，做到細(xì)微到極致，讓服務(wù)可視化、數(shù)字化，還能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，讓客戶真正了解企業(yè)內(nèi)部情況。我們致力于成為那家公司。