甲方桌面運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)（招標(biāo)）

乙方簽字

996 年 4 月

更新記錄日期編制會(huì)員版本更新記錄

ps：

寫(xiě)標(biāo)書(shū)其實(shí)是一個(gè)涉足各行各業(yè)梳理內(nèi)容業(yè)務(wù)的過(guò)程，參考甲方、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館的寫(xiě)作備書(shū)，解讀企業(yè)文化和企業(yè)發(fā)展的過(guò)程。

這個(gè)投標(biāo)模板相當(dāng)于一個(gè)零基礎(chǔ)的動(dòng)手教學(xué)和寫(xiě)作。今天（opens new ），IT外包銷售可能是一個(gè)不錯(cuò)的位置。在具備一定技能的同時(shí)it運(yùn)維外包，您也可以向公司學(xué)習(xí)。相關(guān)企業(yè)已經(jīng)聯(lián)系了不同的人。小公司相當(dāng)于項(xiàng)目助理，隨便說(shuō)說(shuō)就不用管了。

補(bǔ)充參考第48期《人力資源價(jià)值》組織效能提升（opens new），湖北IT公司2019年企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告（opens new），中標(biāo)后向甲方提交項(xiàng)目計(jì)劃，甲方是招標(biāo)文件的概述，內(nèi)容的具體實(shí)現(xiàn)和格式與整體內(nèi)容比較一致。

項(xiàng)目概述項(xiàng)目背景

甲方桌面辦公系統(tǒng)運(yùn)維主要包括個(gè)人辦公電腦、打印機(jī)及掃描儀維護(hù)、桌面控制及殺毒軟件安裝及日常監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)安全訪問(wèn)管理、固定資產(chǎn)登記、視頻會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)等服務(wù)各類辦公信息設(shè)備超過(guò)100臺(tái)，為保證甲方公司日常辦公事務(wù)的正常運(yùn)行，需在辦公區(qū)購(gòu)買桌面運(yùn)維服務(wù)，本技術(shù)協(xié)議為特殊配方。

項(xiàng)目范圍

個(gè)人桌面辦公軟硬件系統(tǒng)維護(hù)、桌面控制及殺毒軟件安裝及日常監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)安全訪問(wèn)管理、固定資產(chǎn)登記、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)等

項(xiàng)目目標(biāo)

解決甲方公司日常桌面辦公運(yùn)維和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，配合甲方部門(mén)開(kāi)展全面的IT管控工作，確保部門(mén)工作任務(wù)按時(shí)完成。

運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃

將在996年4月1日至1001年4月1日的服務(wù)期內(nèi)提供以下服務(wù)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間

周一至周六（9:00至21:00）提供6*12小時(shí)專業(yè)996上門(mén)服務(wù)，節(jié)假日提供電話支持服務(wù)。如有特殊需求，上門(mén)服務(wù)或必須提供加班服務(wù)。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

參考百度圖書(shū)館-系統(tǒng)維護(hù)保障服務(wù)合同（opens new）

服務(wù)類型響應(yīng)時(shí)間到達(dá)時(shí)間解析時(shí)間備注

硬件服務(wù)

10 分鐘

20 分鐘

60 分鐘

關(guān)鍵用戶和業(yè)務(wù)用戶的設(shè)備。

軟件服務(wù)

10 分鐘

20 分鐘

120 分鐘

為所有辦公用戶提供技術(shù)支持服務(wù)

故障解決率

大部分情況是0、5整體的百分比，96比95多1%，乙方有意體現(xiàn)自己的專業(yè)性

要求周一至周六工作日內(nèi)故障解決率達(dá)到96%以上。

服務(wù)方式與承諾服務(wù)方式

本項(xiàng)目配備1名具有豐富現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的工程師。服務(wù)方式主要包括郵件服務(wù)、電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程支持等，另外提供ITSM專業(yè)快捷的服務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)平臺(tái)和門(mén)戶賬號(hào)。

服務(wù)承諾

在故障解決率方面，必須在周一至周五的工作日內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的故障解決率。一季度服務(wù)投訴總數(shù)不超過(guò)5件，重大投訴不超過(guò)2件；在用戶滿意度方面，乙方每月對(duì)運(yùn)維服務(wù)和反饋的滿意度必須達(dá)到96%以上。

組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織和職責(zé)

考慮到甲方現(xiàn)有設(shè)備數(shù)量、維修內(nèi)容和工作量，我司為此項(xiàng)目配置了4人組成的項(xiàng)目組，其中現(xiàn)場(chǎng)工程師1人，維修經(jīng)驗(yàn)豐富。甲方公司人員同步。以上人員均按照國(guó)家有關(guān)勞務(wù)規(guī)定購(gòu)買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)，并嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行加班工資管理制度。

如果和甲方密切合作，可以和甲方組成質(zhì)量管理部門(mén)。大公司也會(huì)有客服部門(mén)，比如大眾汽車

項(xiàng)目組如下：

團(tuán)隊(duì)人員主要職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理

李蓮英

負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體管理及與客戶權(quán)威對(duì)接

客戶經(jīng)理

趙高

負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)理及業(yè)務(wù)對(duì)接、電話支持工作

工程師

劉邦

計(jì)算機(jī)及周邊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)檢查與維護(hù)、固定資產(chǎn)登記等

服務(wù)組

溥儀

運(yùn)維技術(shù)支持和物資配送

用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求將由現(xiàn)場(chǎng)工程師處理。如果現(xiàn)場(chǎng)工程師遇到任何困難，現(xiàn)場(chǎng)工程師會(huì)將事件升級(jí)并報(bào)告給項(xiàng)目助理，然后助理將向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告建議。后備團(tuán)隊(duì)作為駐地工程師的支持和項(xiàng)目交接團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目的穩(wěn)定奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

此流程圖從公司各個(gè)層級(jí)自上而下描述了相關(guān)的質(zhì)量管理職責(zé)和流程

圖片取自doc88-2020公司運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理體系（opens new）

項(xiàng)目管理體系質(zhì)量管理活動(dòng)（opens new）

管控指標(biāo)制定：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并定期審核公司運(yùn)維業(yè)務(wù)政策、戰(zhàn)略和目標(biāo)，審核服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，并審查組織結(jié)構(gòu)和管理系統(tǒng)

管理評(píng)審：管理評(píng)審的目的是通過(guò)評(píng)價(jià)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，定期對(duì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行審核，并對(duì)整改措施進(jìn)行評(píng)估和批準(zhǔn)；審查現(xiàn)有流程實(shí)施的差距和改進(jìn)措施，以更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)

服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)分析：通過(guò)定期（季度）服務(wù)工作總結(jié)，有效評(píng)估公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和偏差，提出改進(jìn)措施和建議。

內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織1次或2次年度內(nèi)審和1次年度管理評(píng)審，評(píng)價(jià)公司運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，分析相關(guān)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人。質(zhì)量問(wèn)題得到跟蹤和監(jiān)督。

運(yùn)維部的質(zhì)量管理活動(dòng)

簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維部經(jīng)理協(xié)助銷售部與客戶簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議SLA（opens new ）（或打包SLA服務(wù)合同）。

質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)it運(yùn)維外包，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開(kāi)始到結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督和控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，并根據(jù)合同形成服務(wù)報(bào)告要求，在報(bào)告中詳細(xì)列出 指示 SLA 實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)走訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。

質(zhì)量分析：運(yùn)維部經(jīng)理對(duì)部門(mén)內(nèi)每個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤等。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)的完成情況，并與SLA要求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)不達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

質(zhì)量提升：公司管理層通過(guò)定期（月度、季度）服務(wù)工作總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)和組織相關(guān)人員有效評(píng)估公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和偏差，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。及時(shí)了解客戶的需求，根據(jù)客戶的意見(jiàn)或建議進(jìn)行改進(jìn)，確保實(shí)現(xiàn)年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)。

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求、客戶滿意度調(diào)查要求

客戶滿意度調(diào)查由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部門(mén)完成。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。

項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查是在7個(gè)自然日內(nèi)對(duì)每個(gè)已解決的事件進(jìn)行滿意度評(píng)估，確認(rèn)工程師是否成功解決問(wèn)題，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。

公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)至少每年進(jìn)行一次，使用問(wèn)卷調(diào)查?？蛻魸M意度調(diào)查的內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）的內(nèi)容一致，并注意調(diào)查樣本的比例和覆蓋范圍，以降低抽樣率。風(fēng)險(xiǎn)。

項(xiàng)目質(zhì)量管理要求

項(xiàng)目經(jīng)理必須嚴(yán)格按照SLA（或服務(wù)合同）的要求為客戶提供運(yùn)維服務(wù)。同時(shí)，及時(shí)監(jiān)控服務(wù)流程，確保滿足SLA要求。并定期向客戶和運(yùn)維經(jīng)理提交服務(wù)報(bào)告。

服務(wù)臺(tái)經(jīng)理根據(jù)SLA（或服務(wù)合同）制定指標(biāo)體系，按月進(jìn)行指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，形成質(zhì)量報(bào)告，及時(shí)對(duì)已完成項(xiàng)目進(jìn)行客戶回訪，獲得客戶滿意度評(píng)價(jià)，同時(shí)形成滿意度評(píng)級(jí)。學(xué)位報(bào)告提交給運(yùn)維經(jīng)理。

運(yùn)維部經(jīng)理每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)月度質(zhì)量計(jì)劃的完成情況進(jìn)行回顧總結(jié)，提出下一階段的改進(jìn)措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行指標(biāo)考核。

員工KPI評(píng)估指標(biāo)

請(qǐng)參閱三一重工企業(yè)績(jī)效管理百科全書(shū)（打開(kāi)新的）

員工KPI績(jī)效考核用例圖uml

@startuml
package 績(jī)效考核示意圖 {
:employee: -up-> (服務(wù)態(tài)度)
:employee: -down-> (響應(yīng)時(shí)效)
:employee: -left-> (技術(shù)能力)
:employee: -right-> (職場(chǎng)禮儀)
note left of (技術(shù)能力)
 * 解決時(shí)效
 * 優(yōu)化改進(jìn)
 * 客戶認(rèn)可
end note
note right of (響應(yīng)時(shí)效)
 * 及時(shí)上報(bào)
 * 準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)
 * 補(bǔ)救速度
end note
note right of (服務(wù)態(tài)度)
 * 響應(yīng)時(shí)效
 * 細(xì)心指導(dǎo)
 * 耐心解答
end note
note left of (職場(chǎng)禮儀)
 * 儀表著裝
 * 禮貌用語(yǔ)
 * 遵循制度
end note
usecase UC1 as "
..可量化的考核體系..
邀請(qǐng)核心骨干一起制定,多年的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累
目標(biāo)清晰明了,富有針對(duì)性，經(jīng)得起檢驗(yàn)
..激勵(lì)員工成就及歸屬感..
個(gè)人成績(jī)并薪酬獎(jiǎng)金關(guān)聯(lián)
公開(kāi)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)評(píng)，充分發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
每月組織戶外運(yùn)動(dòng)，激發(fā)熱情，促進(jìn)集體意識(shí)及協(xié)作
..完善的培訓(xùn)體系..
日常進(jìn)行團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)交流與共享
定期開(kāi)展技能及業(yè)務(wù)培訓(xùn)
"
}
@enduml

乙方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師的績(jī)效考核指標(biāo)包括：工作態(tài)度、工作技能、溝通能力、組織紀(jì)律、任務(wù)執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)精神/團(tuán)隊(duì)整合、合理建議。此外，還將結(jié)合工程師完成的工單數(shù)量、工單完成及時(shí)率、用戶滿意度調(diào)查等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。考核結(jié)果將與駐地工程師的季度業(yè)績(jī)和年終獎(jiǎng)金緊密掛鉤。

如果乙方駐地工程師一季度綜合考試成績(jī)低于80分，我公司將認(rèn)為該工程師不達(dá)標(biāo)，并向甲方公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人申請(qǐng)更換人員。

提示

如果您正在編寫(xiě)程序文件，您必須向甲方清楚地報(bào)告培訓(xùn)內(nèi)容、方法和相關(guān)要求的細(xì)節(jié)。

滿意度調(diào)查與分析

參考 CSR - 滿意度調(diào)查分析報(bào)告（打開(kāi)新的）

公司級(jí)滿意度調(diào)查是針對(duì)甲方員工和第三方服務(wù)商的調(diào)查。調(diào)查對(duì)象是乙方公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在公司整體工作業(yè)績(jī)的集合。調(diào)查內(nèi)容包括：工程師響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力等。公司主要從多方面考察調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，分析整體服務(wù)情況：

問(wèn)卷回收率：如果回收率低于70%，說(shuō)明回收情況不理想。大家的參與和宣傳不到位嗎？力爭(zhēng)做好下次調(diào)研前的動(dòng)員和宣傳工作，努力做到員工滿意。

響應(yīng)速度：如果響應(yīng)速度評(píng)價(jià)低于90%，說(shuō)明工程師對(duì)故障報(bào)告的響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。是工程師與人員比例的原因嗎？工程師是否沒(méi)有及時(shí)回復(fù)維修報(bào)告？客戶期望是否過(guò)高？

服務(wù)態(tài)度：如果服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)低于90%，說(shuō)明用戶對(duì)工程師的溝通能力和禮儀不滿意。工程師的個(gè)人外表和語(yǔ)言不禮貌嗎？表達(dá)能力差？服務(wù)不到位？

專業(yè)能力：如果專業(yè)技能評(píng)價(jià)低于80%，說(shuō)明用戶對(duì)工程師的故障排除效率不滿意。工程師的技術(shù)能力有問(wèn)題嗎？執(zhí)行條件不允許？處理時(shí)間太長(zhǎng)？

客戶滿意度得分

使用 Star (opens new) 在線模板生成等工具搜索內(nèi)部模板并使用

客戶滿意率的衡量，請(qǐng)參考-客戶滿意率的計(jì)算方法是什么？ (opens new)、iso愛(ài)好者-客戶滿意度計(jì)算方法(opens new)

尊敬的客戶：

你好！首先，非常感謝您對(duì)我公司的大力支持和信任。我們期望不斷提高我們的專業(yè)素質(zhì)，為您提供越來(lái)越好的產(chǎn)品和服務(wù)。我們希望您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)提出您的意見(jiàn)。一方面，讓我們傾聽(tīng)您的聲音，更好地滿足您的需求；另一方面幫助我們改進(jìn)和提高我們的服務(wù)質(zhì)量。更好地為您服務(wù)。感謝您的合作！

一、服務(wù)質(zhì)量

沒(méi)有。評(píng)估項(xiàng)目 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分

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