(V0.1）211年2月3.1術(shù)語和定義3.2縮寫116.2運維活動角色和IT運維管理組織結(jié)構(gòu)116.3 136.3.1 服務(wù)臺136.3.2 事件管理136.3.3 問題管理136.3.4 配置管理 136.3.5 變更管理 136.3.6 發(fā)布管理 136.3. 7 服務(wù)水平管理 146.3.8 財務(wù)管理 146.3.9 容量管理 146.3.@ >10 可用性管理146.@ >3.11 服務(wù)連續(xù)性管理146.3.12 知識管理146.3.13 供應(yīng)商管理14 6.4 156.4.1 156.4.1.1 156.4.1.@ >2 156.4.< @1.3 安全管理服務(wù) 156.4.1.4 網(wǎng)絡(luò)訪問服務(wù) 156.< @4.1.5 內(nèi)容信息服務(wù) 15< @6.4.1.6 綜合管理服務(wù) 156.4.2 156.@ >5 166.5.1 166.5.2 186.5.3 227.1 資產(chǎn)管理7. 1.1靜態(tài)資產(chǎn)信息管理237.2監(jiān)控管理247.2.1查看管理247.2.2配置管理247.2.3 故障管理 257.2.4 性能管理 267.3 安全管理 267.3.1 通信和運營管理267. 3.2 訪問控制267.3.3 信息安全事件管理277.3.4 風(fēng)險評估和級別保護27 7.4 流程管理277.4.1 服務(wù)臺 277.4.2 配置管理 277.4.3 變更管理 286.2@>4.@ >4 事件管理 287.4.5 問題管理 297.4.6 發(fā)布管理 297.4. 7 服務(wù)水平管理 297.4.8 知識管理 307.4.9 財務(wù)管理 307.4.10 供應(yīng)商管理 307.4. 11 輔助流程 317.@ >5 綜合管理 327.5.1 統(tǒng)計分析 327.5.2 決策支持 32< @7.6 外包管理 327.6. @>1 結(jié)果控制管理 327.6.2 過程控制管理 338.1 338. 2 本IT運維服務(wù)管理體系參照有關(guān)部門制定國際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合國內(nèi)IT運維的實際情況和需求。

總則 本IT運維服務(wù)管理體系包括IT運維服務(wù)模式和模式、IT運維服務(wù)管理體系、IT運維服務(wù)支持要求、IT運維服務(wù)和管理能力評價與改進方法。 ISO/-1:2005信息技術(shù)-服務(wù)管理-第1部分：規(guī)范ISO/-2:2005信息技術(shù)-服務(wù)管理-第2部分：實施指南ISO/:2005信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求GB/TXXXX( 200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護分級指南GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護基本要求GB/TXXXX(200X)信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護實施指南術(shù)語及定義及縮略語< @3.1 術(shù)語和定義3.1.1 IT運維服務(wù) IT運維服務(wù)是指綜合使用各種IT運維支持工具提供服務(wù)，以確保正常、安全、高效IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的經(jīng)濟運行。本體系規(guī)定的IT運維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和綜合管理服務(wù)。 3.1.2 IT運維服務(wù)管理流程 IT運維服務(wù)管理流程是指為支持IT運維的實現(xiàn)和提供，以確定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的動作和維護服務(wù)或活動。

3.1.3 IT運維服務(wù)管理體系 IT運維各方為支持IT運維服務(wù)目標(biāo)而使用的信息工具，是支撐IT運維服務(wù)目標(biāo)的平臺。實施IT運維服務(wù)。 3.2 縮寫 ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 y 信息技術(shù) ITIL 基礎(chǔ)設(shè)施庫 OA 辦公自動化 SLA 等級 服務(wù)等級協(xié)議 SNMP 簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議 SMI n 管理信息結(jié)構(gòu) WMI 管理規(guī)范 原理與方法 本系列規(guī)范采用系列標(biāo)準(zhǔn)思路，參考ITIL框架規(guī)定的方法編譯而成。 IT運維服務(wù)管理框架如圖1所示。 IT運維服務(wù)管理框架 IT運維服務(wù)管理框架包括IT運維服務(wù)生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模型、管理支撐工具、管理對象、流程管理方法。

IT運維服務(wù)管理框架基于ITIL/，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支持工具為手段，以流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為方法， PDCA循環(huán)作為全生命周期的改進方法，體現(xiàn)了IT運維服務(wù)全過程的系統(tǒng)化管理。 IT運維服務(wù)模式與模式 IT運維服務(wù)模式分為三個層次：IT運維管理對象、IT運維服務(wù)提供者和IT運維服務(wù)用戶。 IT運維管理對象主要包括兩個要素：IT資源和使用IT服務(wù)的IT用戶； IT運維服務(wù)商由IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)和IT運維人員組成； IT運維服務(wù)用戶主要是指使用和管理運維服務(wù)的IT人員。它們之間的邏輯關(guān)系如圖2所示。 IT運維服務(wù)模型 在這種運維服務(wù)模型中，IT資源和IT用戶共同構(gòu)成了IT運維管理的對象it運維，IT資源的使用體現(xiàn)在IT運維服務(wù)模型中。服務(wù)，而 IT 用戶是 IT 服務(wù)的用戶；作為IT運維服務(wù)提供者，IT運維人員使用IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)，通過IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)與IT運維管理對象之間的接口交換管理信息，管理其負責(zé)的 IT 運維管理對象。 ; IT運維服務(wù)商與不同IT運維服務(wù)用戶分別簽訂不同級別的服務(wù)協(xié)議，按照服務(wù)協(xié)議的規(guī)定提供相應(yīng)的IT運維服務(wù)，使用IT運維服務(wù)和代表管理人員 IT運維服務(wù)用戶按照相關(guān)服務(wù)協(xié)議使用和管理IT運維服務(wù)。

在實際運維過程中，往往有很多企業(yè)或部門參與到IT運維活動中，這些企業(yè)或部門往往在模型中承擔(dān)一個或多個角色，構(gòu)成了多種IT運維服務(wù)模型。典型的 IT 運維服務(wù)模式有以下幾種形式： 圖 3a 自運維環(huán)境 圖 3b 完全外包運維環(huán)境 圖 3c 混合運維環(huán)境 自運維模式：IT資產(chǎn)所有者全權(quán)負責(zé)他們擁有IT資源的運維工作。一般相關(guān)維護工作由企業(yè)IT部門負責(zé)，即企業(yè)IT部門為企業(yè)提供IT運維服務(wù)。該模式下的運維環(huán)境如圖3a所示。完整的外包運維模式：IT資產(chǎn)所有者與其他企業(yè)簽訂運維外包協(xié)議，將其擁有的全部資源的運維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為企業(yè)提供IT運維服務(wù)一般情況下，企業(yè)的IT部門負責(zé)運維外包的管理。該模式下的運維環(huán)境如圖3b所示?；旌线\維模式：IT資產(chǎn)所有者自行運維部分IT資源；同時，通過與其他企業(yè)簽訂運維外包協(xié)議，將其另一部分IT資源的運維外包給其他企業(yè)。一般來說，企業(yè)運營和維護服務(wù)，這種模式下的運維環(huán)境如圖3c所示。根據(jù)企業(yè)的管理特點，企業(yè)根據(jù)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實際特點以及自身組織機構(gòu)的設(shè)置，采用自行運維模式或混合運維模式，通常不采用完全外包的運維模式。

混合運維模式下，外包服務(wù)管理的具體要求因運維服務(wù)是否涉及各企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素而異。對涉及核心業(yè)務(wù)或重點任務(wù)的外包服務(wù)，要對外包服務(wù)的過程和結(jié)果進行精細化管理；對于只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對外包服務(wù)的結(jié)果進行廣泛管理。從上面對運維環(huán)境的分析可以看出，自運維模式是混合運維模式的一個特例。因此it運維，本系列規(guī)范將明確基于混合運維模式環(huán)境的IT運維服務(wù)管理支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也適用于其他運維模式。 IT運維服務(wù)管理體系 IT運維服務(wù)管理體系明確了參與IT運維活動的各個主體以及這些主體之間的相互關(guān)系。相關(guān)單位按照IT運維服務(wù)管理制度進行有機組織，協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議的要求提供不同層次的IT運維服務(wù)。構(gòu)成IT運維服務(wù)管理體系的實體包括五個要素：運維服務(wù)管理對象、運維活動角色和運維管理組織結(jié)構(gòu)、運維服務(wù)管理流程、運營維護服務(wù)支持體系和運維服務(wù)。 IT運維服務(wù)管理的對象主要包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。在廣義的概念下，企業(yè)內(nèi)部從事IT運維活動的部門和人員有時也被視為運維服務(wù)管理的對象。 IT運維活動角色是指所有從事IT運維活動的企業(yè)、部門或特定人員，一般包括三類角色：IT運維服務(wù)提供者、IT運維服務(wù)使用者、IT運維服務(wù)人員。維修服務(wù)經(jīng)理。

IT運維活動中各種角色所形成的組織形式，構(gòu)成了IT運維管理的組織架構(gòu)。 IT運維服務(wù)管理流程是指聯(lián)系IT運維服務(wù)提供者、IT運維服務(wù)用戶、IT運維服務(wù)管理者進行標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同工作的機制和方法。一個完整的IT運維服務(wù)管理流程應(yīng)涵蓋IT運維服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計、運營和持續(xù)改進等各個方面。借助IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)，可以實現(xiàn)IT運維服務(wù)管理流程的信息化。 IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)是支持IT運維管理組織中的各個運維角色按照規(guī)定的IT運維流程開展IT運維活動的信息系統(tǒng)。一方面，IT運維服務(wù)管理體系要支持IT運維服務(wù)提供者對IT運維服務(wù)管理對象進行管理，實現(xiàn)IT運維服務(wù)能力；方便地為IT運維服務(wù)的用戶提供IT運維服務(wù)；同時，支持IT運維服務(wù)管理人員對整個IT運維服務(wù)進行考核、監(jiān)督和評價。 IT運維服務(wù)是IT運維服務(wù)提供商向IT運維服務(wù)用戶提供的服務(wù)產(chǎn)品。相關(guān)IT運維服務(wù)質(zhì)量應(yīng)可衡量，服務(wù)提供方式應(yīng)符合規(guī)定流程。本節(jié)規(guī)定的IT運維服務(wù)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)等綜合管理服務(wù)。

IT運維服務(wù)的自動化實施需要依托IT運維服務(wù)支撐體系。構(gòu)成IT運維服務(wù)管理體系的5個要素的詳細構(gòu)成及其相互關(guān)系如圖4所示。 IT運維服務(wù)管理體系 11 6.1 IT運維服務(wù)管理對象 IT運維維護服務(wù)管理對象包括IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶、IT供應(yīng)商、IT運維部門和人員。內(nèi)容如下： IT應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企事業(yè)單位應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)。 IT運維部門和人員包括參與IT運維活動的相關(guān)企業(yè)的相關(guān)部門和人員，以及提供IT運維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。管理對象類別 管理對象 IT 基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)類：交換機、路由器、通信鏈路、其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組件、網(wǎng)絡(luò)軟件等；主機系統(tǒng)類：小型機、服務(wù)器、主機系統(tǒng)設(shè)備組件、主機系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間存儲和備份系統(tǒng)：存儲設(shè)備、備份設(shè)備、備份軟件等；終端系統(tǒng)：臺式電腦、筆記本電腦、打印機、掃描儀、其他辦公設(shè)備、終端設(shè)備系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件等；安全系統(tǒng)：安全設(shè)備、安全管理軟件等； IT應(yīng)用系統(tǒng)OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)；政府網(wǎng)站；電子政務(wù)核心應(yīng)用：企業(yè)組織應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)等。

IT 用戶 企業(yè)內(nèi)部用戶；企業(yè)的外部用戶。 IT供應(yīng)商包括IT基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商、IT應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商、IT運維服務(wù)供應(yīng)商等。 IT運維部門和人員 IT運維部門和人員； IT運維管理部門及人員； IT運維服務(wù)商和人員。 IT運維服務(wù)涉及的管理對象6.2 IT運維活動的作用和IT運維管理的組織結(jié)構(gòu) 12 從事IT運維活動的所有企業(yè)、部門和特定人員構(gòu)成IT運維活動的作用。結(jié)構(gòu)合理、功能強大的部門和人員組織形式是提供IT運維服務(wù)的重要保障。 6.2.1 IT運維活動角色 IT運維服務(wù)管理主要涉及三個角色：IT運維服務(wù)提供者、IT運維服務(wù)使用者和IT運維服務(wù)管理者。在自主運維模式下，運維部門作為IT運維服務(wù)商，負責(zé)為企業(yè)提供IT運維服務(wù)。 ，對IT用戶和IT供應(yīng)商實施管理。在這種模式下，IT運維管理部門負責(zé)IT運維服務(wù)的設(shè)計、評估和改進。在完全外包運維模式下，IT運維服務(wù)商作為IT運維服務(wù)商，按照與采購的IT運維管理部門簽訂的服務(wù)等級協(xié)議，提供IT運維服務(wù)。服務(wù)。 IT運維服務(wù)商可以借助或不借助IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)來管理IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商。

IT運維服務(wù)提供商負責(zé)所承擔(dān)的IT運維服務(wù)的設(shè)計、實施、評估和改進。在這種模式下，IT運維管理部門作為IT運維經(jīng)理，負責(zé)IT運維服務(wù)的選擇、使用和評估?；旌线\維模式中，IT運維服務(wù)商的職責(zé)與完全外包運維模式中的職責(zé)相同，IT部門將IT運維部門的職責(zé)與IT運維部門的職責(zé)合二為一。維修管理部。在各種運維模式下，IT運維部門和IT用戶都是IT運維服務(wù)的用戶。 6.2.2 IT運維管理組織架構(gòu) 為實現(xiàn)以流程化、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量為核心的IT運維服務(wù)管理，適應(yīng)不同行業(yè)的管理需求運維模式，IT部門需要采用合理高效的IT運維管理組織架構(gòu)。 IT運維管理組織一般由運維領(lǐng)導(dǎo)工作組和運維執(zhí)行工作組組成。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)人為企業(yè)信息化主管組長，成員由業(yè)務(wù)部門和信息化部門具有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)或代表組成。在外包模式的情況下，領(lǐng)導(dǎo)小組還應(yīng)包括 IT 運營服務(wù)提供商的代表。執(zhí)行團隊成員由企業(yè)信息化部門人員組成。在外包模式的情況下，執(zhí)行組還應(yīng)包括IT運維服務(wù)商的運維參與人員。組織結(jié)構(gòu)的元素與 IT 運營活動的角色相對應(yīng)。其中，運維領(lǐng)導(dǎo)工作組對應(yīng)IT運維服務(wù)管理者，運維執(zhí)行工作組對應(yīng)IT運維服務(wù)提供者和用戶。

13 6.3 IT運維服務(wù)管理流程 IT運維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)連續(xù)性管理、知識管理和供應(yīng)商管理等。隨著運維活動的不斷深入和不斷完善，其他流程可能會逐漸獨立和規(guī)范。 6.3.1 Desk Desk是支撐IT運維服務(wù)的核心功能，與各個流程密切相關(guān)。所有管理流程都應(yīng)通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，以回答與用戶相關(guān)的問題和需求，或為用戶找到合適的支持人員。 6.3.2 事件管理 事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢??復(fù) IT 服務(wù)供應(yīng)并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，從而確保 IT 服務(wù)質(zhì)量和可用性達到最佳水平。事件管理流程通常涉及事件的檢測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。 6.3.3 問題管理 問題管理過程的主要目標(biāo)是防止問題和事件再次發(fā)生，并將未解決事件的影響降至最低。問題管理過程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需的活動，并負責(zé)確保通過適當(dāng)?shù)目刂七^程實施解決方案，尤其是變更管理和發(fā)布管理。問題管理還將維護有關(guān)問題、解決方法和解決方案的信息。

6.3.4 配置管理 配置管理流程負責(zé)驗證IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否被正確記錄；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項的實際版本狀態(tài)。 6.3.5 變更管理 變更管理對所有 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)實施變更。變更管理應(yīng)記錄和分類所有需要的變更，并應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和商業(yè)利益。它的主要目標(biāo)是在對服務(wù)的干擾最小的情況下實現(xiàn)有益的改變。 6.3.6 發(fā)布管理 發(fā)布管理負責(zé)對硬件、軟件、文檔、流程等進行規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、配置和測試，為實際提供一系列發(fā)布組件運行環(huán)境，并負責(zé)將新的或更改的組件遷移到運行時環(huán)境中。其主要目標(biāo)是確保運行時環(huán)境的完整性得到保護并發(fā)布正確的組件。 6.3.7 服務(wù)水平管理負責(zé)協(xié)商和記錄所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)水平目標(biāo)和工作量特征，協(xié)商和記錄服務(wù)水平協(xié)議、支持服務(wù)協(xié)議、供應(yīng)商合同和相應(yīng)的程序。服務(wù)水平管理還監(jiān)控和報告服務(wù)水平，支持審查和定期審查，以確保服務(wù)水平協(xié)議得到更新并保持有效。 6.3.8 財務(wù)管理 財務(wù)管理負責(zé)管理服務(wù)交付成本、設(shè)置預(yù)算、計費和計費要求。 6.3.9 能力管理 能力管理是通過優(yōu)化服務(wù)成本、安排采購和部署 IT 資源來履行與客戶的協(xié)議。

容量管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、容量規(guī)劃、負載管理和應(yīng)用選擇。能力管理主要通過關(guān)注需求的規(guī)劃和集成來確保達成一致的服務(wù)水平。 6.3.10 可用性管理 可用性管理流程負責(zé)定義、分析、規(guī)劃、測量和改進服務(wù)可用性的各個方面，以確保 IT 基礎(chǔ)設(shè)施、流程的約定服務(wù)水平、工具、角色等符合 . 6.3.11 服務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù)連續(xù)性管理流程的目標(biāo)是確保不惜任何風(fēng)險地履行對客戶商定的服務(wù)連續(xù)性承諾。該流程負責(zé)管理可能嚴(yán)重影響服務(wù)的風(fēng)險，制定服務(wù)連續(xù)性計劃并定期審查。 6.3.12 知識管理 知識管理過程負責(zé)知識和信息的收集、分析、存儲和共享，其主要目的是通過確?？煽啃畔⒌目捎眯詠硖岣吖芾頉Q策的質(zhì)量。和安全的知識和信息。 6.3.13 供應(yīng)商管理 供應(yīng)商管理旨在管理供應(yīng)商及其提供的服務(wù)。該流程負責(zé)供應(yīng)商信息的維護，以及供應(yīng)商的分類和評估。 15 6.4 IT運維服務(wù) IT運維服務(wù)提供商基于服務(wù)水平協(xié)議（SLA）向IT運維服務(wù)用戶提供各種IT運維服務(wù)。不同服務(wù)等級對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)是服務(wù)等級協(xié)議的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)反映服務(wù)商提供的IT運維服務(wù)質(zhì)量。

6.4.1 IT運維服務(wù)分類運維服務(wù)可分為IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)、IT應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)、安全管理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、內(nèi)容信息服務(wù)和一般管理服務(wù)。 6.4.1.1 基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù) IT基礎(chǔ)設(shè)施運維服務(wù)監(jiān)控、日常維護和維護IT基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)涉及的基礎(chǔ)設(shè)施包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機房電源與環(huán)境等。6.4.1.2 應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù) 應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù) 設(shè)計、集成、維護和改進應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)運維服務(wù)涉及的應(yīng)用系統(tǒng)包括OA及內(nèi)部辦公系統(tǒng)、政府網(wǎng)站、企業(yè)組織應(yīng)用系統(tǒng)、公眾應(yīng)用系統(tǒng)等。 6.4.1.3 安全管理服務(wù) 安全管理服務(wù)管理IT環(huán)境中涉及的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端、內(nèi)容信息的安全，包括安全評估、安全防護、安全監(jiān)控、安全響應(yīng)和安全預(yù)警服務(wù)。 6.4.1.4 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和接入，包括上網(wǎng)服務(wù)、專網(wǎng)接入服務(wù)等。6.4. 1.5 內(nèi)容信息服務(wù) 內(nèi)容信息服務(wù)收集、發(fā)布、檢查、統(tǒng)計、編輯、挖掘和報告內(nèi)容信息，為內(nèi)容信息的獲取和進一步處理提供支持。 6.4.1.6 綜合管理服務(wù) 綜合管理服務(wù)包括咨詢培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、綜合系統(tǒng)服務(wù)。

6.4.2 IT運維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 16 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)可根據(jù)每個企業(yè)的需求進行定制和擴展。 The of IT and but are not to: : the rate of work plans, the rate of , the rate of , the rate of fault , and the of rate, rate, etc. : rate, rate, of , rate, rate, patch rate, of , etc. : time, ratio, etc. 6.5 IT and and .5.1 IT and and cla IT and and are in 6 . They are: asset , , , , and , as shown in 4. 17 IT and and Among them, asset the and of asset- such as types, , costs, and usage of IT and , and IT asset life cycle . on and of IT