【BASS杯服務政府采購獎23】

◆承辦單位：財政部財政司（政府采購管理辦公室）中國政府采購通訊社

◆協(xié)辦單位：北京市服務外包企業(yè)協(xié)會

IT服務外包質量控制的特點

■ 白春玲

從質量問題所涉及的理論和適用技術、方法的發(fā)展來看，質量管理的發(fā)展過程包括三個階段：檢驗質量管理、統(tǒng)計質量管理和全面質量管理。

檢查質量管理階段。本階段的質量管理工作是通過設立專門的質檢員對產(chǎn)品質量進行100%的檢驗來實現(xiàn)的。這種方法雖然可以保證產(chǎn)品的質量，但也存在一些先天缺陷，如質量問題責任不明確，相互推卸時有發(fā)生；質量問題原因不明，無法改善，問題依然存在。

統(tǒng)計質量管理階段。意識到檢驗質量管理的不足，人們開始尋找改善這些問題的方法。這一階段的質量管理主要是對產(chǎn)品質量的波動進行分析，找出規(guī)律it外包服務，排除波動的異常原因，使生產(chǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)都處于正常、理想的狀態(tài)，從而保證最經(jīng)濟生產(chǎn)，滿足用戶需求。需要合格的產(chǎn)品。

全面質量管理階段。隨著生產(chǎn)管理的進步，人們逐漸認識到，僅僅控制生產(chǎn)過程并不能解決所有的質量問題。而且，質量要求的提高和管理理論的發(fā)展，要求改進統(tǒng)計質量管理方法，結合其他組織管理工作、管理技術和方法，進行全面質量管理。為此，費根鮑姆、朱蘭、戴明等人提出了全新的質量管理理念——全面質量管理。控制產(chǎn)品質量。

前兩個階段的質量管理不包括IT服務，主要是因為當時IT服務本身還沒有發(fā)展起來，沒有上升到社會經(jīng)濟的主導地位。隨著信息技術的飛速發(fā)展，企業(yè)在IT方面的投入和精力越來越多，而IT服務是否足夠靈活，能夠滿足組織不斷變化的業(yè)務需求，也關系到企業(yè)的競爭力，所以IT服務的質量好壞是管理已成為優(yōu)先事項。

IT服務質量管理是全面質量管理的產(chǎn)物，具有以下特點：

全過程質量管理：IT服務質量有一個逐步產(chǎn)生和形成的過程，因此質量管理工作需要系統(tǒng)化、科學化的原則和方法，對各個環(huán)節(jié)進行全面的組織和管理。

全員質量管理：IT服務質量的好壞很大程度上取決于企業(yè)全員IT服務質量和與IT服務質量息息相關的工作質量要重視人的因素，充分發(fā)揮負責人的積極性。

企業(yè)范圍的質量管理：企業(yè)的上、中、下層有各自的質量管理活動，優(yōu)先級不同。

IT 外包質量控制涉及兩個人，服務提供商和承包商。服務提供者是質量控制的主要實施者，但承包商的一些輸出信息是服務提供者組織的輸入信息。輸入信息是否準確及時it外包服務，在很大程度上影響著服務商的服務水平。因此，與傳統(tǒng)的質量控制相比，IT外包質量控制必須有其獨特的特點。但IT外包質量控制是傳統(tǒng)質量控制研究的延續(xù)。

首先，品控范圍不同。傳統(tǒng)的質量控制是企業(yè)內部控制，而IT外包質量控制是企業(yè)之間的控制。這是因為外包質量管理涉及到雙方資源的整合，需要協(xié)調各種信息才能在企業(yè)之間快速有效地協(xié)調，所以需要服務。經(jīng)銷商和分包商之間的合作。

第二，品控方式不同。企業(yè)作為企業(yè)的職能部門之一，有權了解和干預其經(jīng)營，其管理勢在必行，是一種上上下下的方式；承包商和服務提供者之間的關系是平等合作的。 ，而不是領導與被領導、控制與被控制的關系。因此，IT外包的質量控制是在相互信任和理解的基礎上，協(xié)商確定質量測量標準，然后由服務商負責實施，雙方共同監(jiān)控質量活動過程，以確保服務質量。

第三，質量控制的側重點不同。傳統(tǒng)的質量控制是確保每個與質量相關的過程都符合既定標準，從而保證組織日常工作的正常運行； IT外包后，這項工作移交給服務商，承包商的主要工作是監(jiān)督服務商。所提供的IT服務與組織的需求一致，當組織的需求發(fā)生變化時，及時與服務商聯(lián)系協(xié)商解決方案。

第四，質量問題處理方式不同。傳統(tǒng)質量控制中質量問題的處理僅限于企業(yè)內部，可以通過調動企業(yè)資源來解決。當然，偶爾也會出現(xiàn)企業(yè)資源不足，需要向其他企業(yè)尋求幫助的情況，但這種情況并不經(jīng)常發(fā)生； IT外包的質量因為跨企業(yè)實施控制，開發(fā)者只需要指出問題，服務商會調查問題，找到解決方案并實施。

（作者：博彥科技運營管理部）