探索魔海龍三角（圖）

男嬰體內(nèi)有活的寄生胎兒

“外包”并不是什么新鮮事。家務(wù)“外包”給鐘點工，公關(guān)業(yè)務(wù)“外包”給公關(guān)公司，會務(wù)“外包”給會務(wù)公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心……，“外包”符合專業(yè)化分工勞動力趨勢。那么，為什么不將IT業(yè)務(wù)外包給湖北專業(yè)的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務(wù)何時才能被國內(nèi)企業(yè)廣泛接受？

從國家開發(fā)銀行、海爾、百安居等企業(yè)過去一年嘗試外包螃蟹的情況來看，中國外包市場已從“起步階段”進(jìn)入“成長期”的“暖”跡象。

晚上10點后，在上海新錦江賓館附近的一家茶餐廳，潘家池在這里吃到深夜，臉上洋溢著陽光，記者走進(jìn)來迎接他，他很熱情地招呼我們，還給我們推薦了甜品和在這里喝酒。又是一個晚上，是“惠普與百安居簽訂IT外包合同”的日子，潘家池心情特別好。

潘家馳是湖北IT公司副總裁兼專業(yè)與支持服務(wù)集團(tuán)信息技術(shù)管理服務(wù)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)惠普在中國的外包服務(wù)業(yè)務(wù)。7年前，潘家池從香港來到中國大陸，開始“痛苦地經(jīng)營”外包服務(wù)。一直以來，他的客戶都是在華外資企業(yè)，而且大多是來自世界各地的“垂直”訂單。不過最近一兩年出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機，中國惠普接連拿下本土企業(yè)的幾份IT外包訂單。IT外包市場的升溫，讓原本覺得很嚴(yán)肅、不善言辭的潘家池變得和善、健談、愛笑。

IT外包的曙光

11月10日，歐洲最大的裝飾建材零售連鎖百安居中國與惠普在上海簽訂了為期5年的合同。百安居將把其在中國的 IT 管理服務(wù)全部外包給惠普。據(jù)了解，這是中國零售業(yè)首個綜合性IT外包服務(wù)合同。

去年底，國家開發(fā)銀行正式將IT外包，成為中國銀行業(yè)首個IT綜合外包服務(wù)案例。國家開發(fā)銀行將 IT 硬件服務(wù)外包給惠普。系統(tǒng)主要核心業(yè)務(wù)是整體引進(jìn)國外系統(tǒng)，通過神州數(shù)碼本地整合實現(xiàn)本地定制；移動辦公外包給中國移動；網(wǎng)絡(luò)外包給中國電信和中國網(wǎng)通。國開行是惠普在中國的第一個本地外包合同。

值得注意的是，上述兩份中國市場外包“第一單”的簽訂，均在對中國加入WTO市場“敏感”的零售和金融行業(yè)。

記者從相關(guān)渠道獲悉，今年4月以來，海爾已將整個IT服務(wù)系統(tǒng)外包給惠普、IBM、Sun等專業(yè)廠商，同時海爾通過這些IT公司回購了整個IT系統(tǒng)硬件設(shè)備。公司。海爾出租，系統(tǒng)集成外包給東軟。記者試圖就此事聯(lián)系海爾進(jìn)行采訪，但沒有得到回復(fù)。據(jù)記者從相關(guān)合作廠商處了解到，海爾不愿公開此事。

據(jù)計世資訊研究，2003年中國IT服務(wù)市場總量達(dá)到301.2億元，增長率達(dá)到27.0%，遠(yuǎn)高于硬件產(chǎn)品的增長率. 其中，IT外包市場規(guī)模達(dá)到35.2億元，市場增長率超過42.5%。中國IT外包市場雖然發(fā)展迅速，但在規(guī)模上仍處于起步階段。

2003年，惠普與寶潔公司（P&G）簽訂了一份為期10年的全球外包合同，合同價值30億美元。如果按年分?jǐn)偅昃?億美元。這份單一合同已經(jīng)接近2003年整個中國IT外包市場的總規(guī)模。而且，事實上，過去中國的IT外包市場主要依靠幾家外國公司在中國的“支付”，如諾基亞、愛立信和寶潔。而且，過去更多的國際IT服務(wù)商如惠普、IBM、埃森哲等推動這個市場從“概念導(dǎo)入”到“市場教育”和“單方面”。

國家開發(fā)銀行、海爾等本土企業(yè)參與IT外包市場，讓一些在這個市場深耕多年的IT服務(wù)商看到了曙光和“錢景”，也將發(fā)揮引領(lǐng)和示范作用一些對外包感興趣的公司的角色。.

IDC 最近發(fā)布的一份報告顯示，在競爭戰(zhàn)略的推動下，全球信息技術(shù)服務(wù)外包支出預(yù)計將在 2005 年翻一番，達(dá)到 1000 億美元以上。其中，亞太地區(qū)從2000年到2005年的5年間，IT外包服務(wù)支出預(yù)計將增長21%。

據(jù)IDC（中國）湖北IT公司韓國華表示，國內(nèi)用戶對外包的需求將持續(xù)增加。潘家池也持相同觀點。他認(rèn)為，中國外包服務(wù)市場是一個既是起步期又是成長期的時期。六年前，愛立信中國將IT外包給了中國惠普，中國惠普獲得了首份外資企業(yè)外包合同。當(dāng)時，外包的概念剛剛興起，人們普遍缺乏外包意識。現(xiàn)在，雖然外包服務(wù)在惠普中國整體服務(wù)業(yè)務(wù)中占比較小，但發(fā)展速度加快。親身體驗中國市場外包服務(wù)起步和脈搏的潘家馳，

受利好市場的吸引，除了IBM、HP等國際主要IT服務(wù)商外，神州數(shù)碼、東軟等本土IT服務(wù)商也開始加緊準(zhǔn)備。有戰(zhàn)略推進(jìn)，有成功案例推廣，有示范。探索……。例如，東軟在承接海爾的外包項目后，最近提出了“綠色外包模式”。海爾的IT外包服務(wù)運營模式是將整個IT服務(wù)系統(tǒng)外包給東軟，如惠普、IBM、Sun等，做這樣的整體整合。這種共同成長的模式，被東軟視為可以推廣的綠色外包模式。例子。

據(jù)記者調(diào)查，選擇IT外包并有意外包的企業(yè)主要集中在競爭壓力較大、經(jīng)濟(jì)實力雄厚、IT理念領(lǐng)先的金融、制造和零售集團(tuán)。這些用戶可以分為兩類：一類是像百安居這樣加緊在中國市場“搶馬”的外資企業(yè)，或者是剛剛進(jìn)入中國市場，選擇IT的外資企業(yè)。根據(jù)中國當(dāng)?shù)厥袌銮闆r進(jìn)行外包服務(wù)。例如，百安居（中國）的外包合同是根據(jù)中國的特點確定的；一是面臨競爭壓力的實力雄厚的本土企業(yè)，如國家開發(fā)銀行、海爾等。

對于“輕量級”

“IT對于百安居這樣的連鎖企業(yè)來說是非常重要的，重要到?jīng)]有IT是不行的。但是，百安居的核心競爭力不是IT運營，而是連鎖店的管理。知道了這一點，百安居還會繼續(xù)與核心合作與競爭力無關(guān)，將自身不夠?qū)I(yè)的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)公司，比如門店管理、物流等。” 百安居（中國）總裁魏喆在解釋為何選擇外包時表示。

作為歐洲第一的裝飾建材零售商，百安居目前在全球10多個國家和地區(qū)擁有700多家倉儲式裝飾建材連鎖超市。百安居自1999年進(jìn)入中國市場以來，先后在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京等11個城市開設(shè)了20家分店。根據(jù)百安居的計劃，到2009年，百安居將在全國30多個城市開設(shè)分店，連鎖店總數(shù)近80家。

按照中國加入wto的承諾，2004年12月11日，中國批發(fā)和零售業(yè)開始全面開放，百安居等眾多國際零售企業(yè)開始加緊在中國“賭注”。顯然，中國市場零售商之間的競爭將會加劇。百安居是通過外包非核心競爭力業(yè)務(wù)為自己“減負(fù)”，專注于自己的核心業(yè)務(wù)——連鎖店的擴張。

“IT外包絕對不是因為百安居不能管理IT，而是我們選擇了更好的方式來管理IT，”魏哲說。百安居面臨的問題是，連鎖企業(yè)員工的薪酬與IT行業(yè)的員工薪酬相差懸殊。如果不能提供優(yōu)厚的待遇，就無法保證IT人員構(gòu)成的穩(wěn)定性。相反，如果他們得到足夠高的薪水，其他非 IT 員工將得不到保障。員工士氣也受到打擊。百安居選擇外包IT外包，交給專業(yè)的IT公司“照顧”。百安居的部分IT人員將被納入惠普，這樣的問題就可以避免。

作為中國銀行業(yè)企業(yè)中的“螃蟹”，國家開發(fā)銀行選擇外包也是為了提升自身的核心競爭力。

早在兩三年前，國家開發(fā)銀行就頻繁派人出國考察——加劇銀行業(yè)競爭，有效提升核心競爭力成為關(guān)鍵。對于銀行來說，他們完全可以用外包的方式讓專業(yè)公司自助服務(wù)，尤其是在非主營業(yè)務(wù)的IT業(yè)務(wù)上。

在國內(nèi)銀行乃至國內(nèi)企業(yè)中率先將IT整體外包。國家開發(fā)銀行作為部級政策性銀行，成立于1994年，直到1999年才在多省設(shè)立分行，基本做高端業(yè)務(wù)。與過去歷史悠久、包袱重的四大國有商業(yè)銀行相比，國開行似乎步履蹣跚。大型商業(yè)銀行自身擁有龐大的IT團(tuán)隊，外包服務(wù)的內(nèi)容和范圍特別廣泛，運營難度大。開發(fā)銀行是政策性開發(fā)金融機構(gòu)，業(yè)務(wù)定位高端，客戶不多，業(yè)務(wù)交易量少，但金額大，原有IT人員嚴(yán)重不足。總公司只有30名IT人員，依靠自身的力量支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展已經(jīng)形成了瓶頸。而將其運維外包給專業(yè)公司，可以解決這個“瓶頸”問題。

根據(jù)國開行與惠普的協(xié)議，國開行的IT設(shè)備采購全部委托給中國惠普。當(dāng)他們就 IT 問題尋求幫助時，惠普將提供各種聯(lián)系方式，包括電話、傳真和電子郵件。“一站式服務(wù)”，確保在對方要求的時間內(nèi)響應(yīng)和現(xiàn)場處理。此外，惠普還負(fù)責(zé)為國開行員工提供有關(guān)最新 IT 技術(shù)的咨詢和培訓(xùn)。

國開行運營中心主任譚夢正表示：“銀行希望IT人員能從過去繁瑣的維護(hù)和善后工作中解放出來，把更多的精力放在管理上。”

“對于國開行來說，簽訂這份合同的主要目的不是為了節(jié)省成本。” 在譚夢正看來，外包的初期成本可能會更高，但從長遠(yuǎn)來看會降低成本。“更重要的是，它可以提高管理。效益。”

現(xiàn)在企業(yè)在成本控制、業(yè)務(wù)發(fā)展等方面壓力很大，聚焦核心業(yè)務(wù)、提升自身競爭力是這些企業(yè)選擇外包的“源動力”。

但從目前來看，中國本土企業(yè)選擇IT外包，降低成本并不是主要目的，“請專家?guī)退麄冇肐T”是一個重要目的。“本地客戶更關(guān)心他們?nèi)鄙偈裁矗覀兿Ｍ覀兡芙o他們什么資源。比如，如果他們覺得某個領(lǐng)域的專家不夠，他們希望通過外包的方式引進(jìn)一些專家，或者某些方面. 如果技術(shù)不夠，我們可以通過外包來改進(jìn)技術(shù)。惠普中國IT外包業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人潘家馳也發(fā)現(xiàn)，本土企業(yè)在與客戶溝通時，并未將距離成本放在首位。

“在中國，IT企業(yè)的一般薪酬水平是一個倒置的平臺，高于外界，沒有規(guī)模效益，也沒有成本優(yōu)勢。” 埃森哲中國總裁李剛說。國外外包的一個重要賣點是節(jié)約成本，但在中國，“成本”似乎并不是IT外包服務(wù)商的主要賣點。

“熱身”多久

“外包”其實并不是什么新鮮事：家務(wù)“外包”給鐘點工，公關(guān)業(yè)務(wù)“外包”給公關(guān)公司，會務(wù)“外包”給會務(wù)公司，員工人事檔案“外包”到人才交流中心…… ……，“外包”本身就順應(yīng)了專業(yè)化分工的必然趨勢。

那么，為什么不將IT業(yè)務(wù)外包給湖北專業(yè)的IT公司呢？國外成熟的IT外包服務(wù)何時才能被國內(nèi)企業(yè)廣泛接受？

一位市場分析師認(rèn)為：“現(xiàn)在競爭越來越激烈，要想跑得比對手快，就需要專注于核心業(yè)務(wù)，IT外包是一種趨勢。” 但是，對于IT外包，仍有很多人有不同的看法。.

上海通用汽車CIO張新泉表示，IT外包更多是IT廠商的市場策略。“如果企業(yè)把IT視為戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的神經(jīng)和血液，就不可能外包。” 張新泉表示，上海通用視IT為戰(zhàn)略，不會外包，但不反對局部外包，“我要了解業(yè)務(wù)需求，做好實施方案，建立自己的一套體系標(biāo)準(zhǔn)，讓IT廠商快來實施吧，否則再好的東西都沒有用了。”

某保險公司CIO告訴記者，對于像金融行業(yè)這樣高度重視數(shù)據(jù)安全的企業(yè)來說，將處理關(guān)鍵數(shù)據(jù)的系統(tǒng)外包一直是個難題。畢竟，他們業(yè)務(wù)的核心是數(shù)據(jù)。

事實上，IT外包的特殊性在于其與核心業(yè)務(wù)的密切關(guān)系以及IT運營本身的高度復(fù)雜性。是否應(yīng)該外包？哪些業(yè)務(wù)可以外包？我應(yīng)該自己做哪些？幾乎每個人都主張自己做公司的核心業(yè)務(wù)。畢竟，沒有核心業(yè)務(wù)，公司存在的基礎(chǔ)就不存在。那么，公司的核心業(yè)務(wù)究竟是什么？最接近核心業(yè)務(wù)關(guān)系的 IT 也是核心嗎？等等，這些問題在決定外包之前必須考慮清楚。正是因為IT外包的重要性和復(fù)雜性，用戶往往需要長期的爭論來決定是否外包。當(dāng)一家公司決定外包時，

“外包服務(wù)商了解業(yè)務(wù)嗎？有沒有安全保障？” 也有一些CIO對IT外包服務(wù)商不放心，提出這樣那樣的問題。事實上，這些擔(dān)憂是非常真實的。

IT外包是IT技術(shù)與用戶業(yè)務(wù)的有機結(jié)合。外包服務(wù)商不僅要有扎實的IT技術(shù)基礎(chǔ)，還要精通用戶的業(yè)務(wù)流程，對整個行業(yè)有比較深入的了解。服務(wù)提供商必須非常深入地了解用戶需要使用 IT 技術(shù)實現(xiàn)哪些目標(biāo)以及如何實現(xiàn)這些目標(biāo)。

外包服務(wù)需要考慮保密問題。政府和企業(yè)擔(dān)心核心數(shù)據(jù)放在公共服務(wù)器上容易泄露。目前it技術(shù)外包，服務(wù)商對信息安全技術(shù)的研發(fā)還不到位，相關(guān)部門尚未建立相應(yīng)的法律環(huán)境。此外，用戶還擔(dān)心IT外包商是否具備可持續(xù)發(fā)展的動力。由于IT外包協(xié)議簽訂時間較長，如果IT外包服務(wù)商在協(xié)議期內(nèi)破產(chǎn)或出現(xiàn)經(jīng)營困難，將對用戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)生非常可怕的負(fù)面影響。.

“通過事先仔細(xì)考慮，可以將風(fēng)險因素降到最低。” 譚夢正表示，在國開行外包案中，由于銀行業(yè)務(wù)的特殊性，雙方在事先約定了特殊的保密條款，即“哪些可以做，哪些不能做”的詳細(xì)規(guī)定上花費了很多時間。此外，雙方對惠普的工作評價也有嚴(yán)格的規(guī)定，比如每季度組織分支機構(gòu)、部門對惠普的服務(wù)進(jìn)行規(guī)定項目的評分。

此外，外包服務(wù)的價格是多少，如何界定，也是cio關(guān)心的問題。目前，整個中國IT外包服務(wù)市場還處于起步階段，服務(wù)還沒有標(biāo)準(zhǔn)化和商業(yè)化。服務(wù)提供者和用戶的權(quán)利和義務(wù)的界定尚未標(biāo)準(zhǔn)化。

“如果能夠建立一套信息安全管理規(guī)范，以合同的形式加以規(guī)范，相關(guān)部門就必須建立相應(yīng)的法律環(huán)境，才能免除用戶的后顧之憂。” 潘家池提議道。

可見，要推動我國IT外包盡快走向成熟，除了廠商和用戶的努力外，還需要推動相關(guān)部門為IT外包服務(wù)建立“生態(tài)環(huán)境”。

關(guān)鍵的“磨合期”

很多人對外包有顧慮，擔(dān)心外包后的不確定性會給自己帶來風(fēng)險。國開行運營中心主任譚夢正坦言，外包是有風(fēng)險的：“外包是一個新鮮事物，在IT管理和IT服務(wù)理念上也和外包商有磨合。” 雙方合作之初，雖然服務(wù)流程清晰，響應(yīng)速度很快，但國開行的人希望惠普能夠更好地了解他們的IT設(shè)施的需求，也就是更熟悉業(yè)務(wù)特點國家開發(fā)銀行，以便給他們最新的建議。“每個部門都有自己的設(shè)備需求，惠普只有繼續(xù)熟悉我們的業(yè)務(wù)，才能提出最佳解決方案。”

合作的最初幾個月，譚夢崢頗為滿意：“在這次合作過程中，大家各得其所。惠普收到了很多國家開發(fā)銀行各分行的感謝信。”

據(jù)了解，從簽訂外包合同的那一刻起，服務(wù)商就需要竭盡全力幫助客戶完成各項工作。執(zhí)行外包合同最困難的部分可能是最初的幾個月。一般來說，企業(yè)不可能停工等待外包交接完成。因此，對于廠商和客戶來說，如何保證原有的工作不被打亂，新的服務(wù)逐漸正規(guī)化，就需要服務(wù)提供商能夠動態(tài)地完成人和服務(wù)的切換。

一位外包項目經(jīng)理，原來是客戶的IT服務(wù)人員，在外包合同剛開始就被調(diào)到了承包商那里，他被這種變化深深打動了。“在外包合同開始的那段時間，留住所有原有的IT部門人員，對于未來的順利過渡非常重要，”項目經(jīng)理說，說起這件事，他仍然感嘆不已。“原團(tuán)隊懂制度，熟悉客戶業(yè)務(wù)是完成交接的重要保障。”

在IBM IGS大中華區(qū)系統(tǒng)架構(gòu)服務(wù)技術(shù)總監(jiān)周國祥看來，這樣的IT轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)型無異于以衣服換衣服，其難度可想而知。在不斷調(diào)整的動態(tài)過程中，如何確保穩(wěn)定，降低風(fēng)險？除了人員的穩(wěn)定性，還需要一定的方法論工具，需要廠商和客戶的默契配合，把復(fù)雜的問題簡單化，排除可能影響主體工作的細(xì)節(jié)。

為確保順利磨合期，在剛剛與惠普簽訂的百安居合同中，百安居成立了以CFO為首的工作組，公司內(nèi)部高層和具體業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人悉數(shù)參與，確保惠普準(zhǔn)確理解用戶需求。

因此，有人打了個比方：“外包就像一場婚姻，每個人都需要不斷調(diào)整自己的方式和態(tài)度，因為隨著相互了解的加深，對外包合同的期望也會發(fā)生變化。”

即使磨合期順利過去，服務(wù)商仍將面臨更多變化。市場環(huán)境會發(fā)生變化，組織結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，公司的競爭戰(zhàn)略也會發(fā)生變化。在所有因素都不確定的情況下，外包的IT服務(wù)必然會陷入混亂。制造商也需要調(diào)整他們的服務(wù)策略。

如何應(yīng)對客戶的變化和調(diào)整，如何進(jìn)一步幫助用戶應(yīng)對市場的變化和調(diào)整，是IT外包服務(wù)商必須經(jīng)歷的考驗。

什么是IT外包服務(wù)

根據(jù)CCW的定義，IT外包服務(wù)是指企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，替代內(nèi)部部門和人員，承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)上業(yè)務(wù)流程的運維和支持的IT服務(wù)。 . . 這些主要包括：

（1）維護(hù)和維護(hù)外包：客戶以合同形式將現(xiàn)有軟硬件在一定期限內(nèi)的維護(hù)和維護(hù)委托給外包商進(jìn)行運營管理，并向外包商提供準(zhǔn)確度、時間、效率等大量指標(biāo)it技術(shù)外包，對服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)定義和評估。

（2）IT 系統(tǒng)外包：IT 系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長期合同安排，其中服務(wù)提供商擁有對客戶的全部（或部分）IT 系統(tǒng)運營的管理權(quán)，并具有基于合同的部分所有權(quán)和責(zé)任。 IT系統(tǒng)外包合同一般涵蓋數(shù)據(jù)中心運營，包括桌面管理、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)運營管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及相關(guān)咨詢、系統(tǒng)集成活動等服務(wù)。

（3）應(yīng)用服務(wù)外包：用戶將打包（或定制）的IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同形式移交給外部服務(wù)商。主要包括所有與管理系統(tǒng)應(yīng)用或打包相關(guān)的專業(yè)化服務(wù)。應(yīng)用軟件 活動和技能 合同的服務(wù)水平協(xié)議設(shè)定在應(yīng)用層，包括對應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)的責(zé)任。

根據(jù)上述定義和分類，維護(hù)和維護(hù)外包服務(wù)在當(dāng)前中國IT外包服務(wù)市場占據(jù)主導(dǎo)地位，而在發(fā)達(dá)國家已成為主流的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的份額仍然較低。但近年來，隨著信息化的推進(jìn)和企業(yè)IT應(yīng)用的逐步深入，業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)和IT系統(tǒng)外包服務(wù)一直保持著較高的增長速度，成為整個IT外包服務(wù)發(fā)展的熱點。市場和國內(nèi)外IT服務(wù)。業(yè)務(wù)重點。