RPA機器人在IT服務領域的應用

一般來說，我們覺得有技術(shù)人員的技術(shù)部門是企業(yè)中最先采用手動化的部門，也是應用手動化最廣泛的部門。事實上，情況并非如此。一個企業(yè)的技術(shù)部門的信息化水平可能比不上一個重要的業(yè)務部門。技術(shù)部的工作重點是為重點業(yè)務提供技術(shù)支持。但近年來，隨著各種系統(tǒng)的出現(xiàn)以及虛擬化和云中心的建設，員工日常對計算機的依賴程度越來越高，各種IT服務成為人工應用的重點，包括桌面。服務（）、運維服務和人工測試服務。

1 ● 桌面服務（）

桌面服務類似于上面提到的客戶服務。技術(shù)部門通常認為這項工作是一項高價值的服務，甚至可以外包給第三方。但是，由于桌面服務中的很多任務都是由技術(shù)人員提供現(xiàn)場支持，這些分散的服務模式形成了統(tǒng)一、集中的IT建設模式。為避免矛盾，人員分散導致服務管理困難。如何提高技術(shù)人員的技能和熟練程度，解決團隊建設、知識共享、服務質(zhì)量等問題，高效利用標準化提供內(nèi)部服務，成為服務管理的重點。直接為最終用戶服務的是前臺工作人員，而他們工作的質(zhì)量和效率直接影響到用戶滿意度和業(yè)務部門對技術(shù)部門的態(tài)度。RPA人工解決方案可以在減少問題響應時間、提高維修準確性、優(yōu)化與用戶的服務流程、提高集體知識水平等方面發(fā)揮重要作用。

2 ● 運維服務

傳統(tǒng)運維服務依賴于各應用提供的配套運維工具和運維指南，基本依靠運維人員的自動化處理。在過去，這不會是一個大問題。由于運維人員也是專業(yè)的技術(shù)人員，所以應該了解這些類似于“天書”的復雜命令行處理和運維腳本。而明天的情況就大不相同了。任何一個小的生產(chǎn)問題都可能給企業(yè)的正常運營帶來災難。因此，IT部門必須立即響應業(yè)務部門的要求，找出生產(chǎn)運行中的問題。人工運維過程往往容易出錯，操作過程難以追蹤和檢測。而人工操作只能提高運維服務的準確性和合規(guī)性，保證服務的可用性。

近年來，云中心的建設可以更容易地獲取估算和存儲資源，也可以為生產(chǎn)、收入和客戶滿意度帶來持續(xù)的動力。而對于IT運維和管理部門來說，工作量其實更大。他們需要面對更多的服務器，快速提供資源和分配資源，這樣才能跟上加速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境，新的生產(chǎn)力是必然的。匹配新的生產(chǎn)關系和管理工具，否則就像把賽車的引擎放在拖拉機的后備箱里。

明天，越來越多的IT部門希望與企業(yè)的業(yè)務部門緊密合作，帶來企業(yè)的快速發(fā)展和市場競爭力，但實際情況是80%的IT資源已經(jīng)被日常使用系統(tǒng)的運行和維護。. 盡管企業(yè)的 IT 部門預算每年都在減少，但 CIO 仍在嚴格審查 IT 資源的價值和有效性。最重要的是，要找到并留住這些高技能的 IT 員工擔任運營角色可能很困難。

3 ● 自動化測試服務

多年來，手動測試領域已經(jīng)變得非常成熟。我們將在后面的章節(jié)中介紹它與 RPA 技術(shù)的區(qū)別。未來，更進一步的考慮是如何借助 RPA 技術(shù)更好地整合測試和生產(chǎn)it技能服務，而不是將測試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境分離。尤其是在黑盒測試、回歸測試和影響測試方面，RPA 可以解讀出超越原有人工軟件測試技術(shù)的能力。

綜上所述，RPA在IT領域有以下幾個應用場景。

1.服務請求處理

當員工提交IT服務請求時，原來的方法通常是服務系統(tǒng)會手動形成一個服務訂單號()，然后需要手動處理服務請求。RPA可以根據(jù)各種規(guī)則對服務進行過濾和排序，比如將一些只能人工處理的服務請求轉(zhuǎn)移到RPA機器人進行人工處理；手動將其他服務請求路由到相關處理人員，及時反饋處理情況。

2.人工回復處理

如果員工有軟件安裝請求，原來的方法是要求員工下載，并在獲得必要的批準后自動安裝。如果使用RPA，員工只需要從在線服務目錄請求安裝軟件，安裝工作就可以交給機器人。過程中如有特殊問題需要解決，可能需要員工本人或遠程技術(shù)服務人員。支持。

3.密碼重置

報告提到，密碼重置占所有服務臺呼叫的 40%，每次呼叫的服務成本接近 18 港元。IT服務部門可以使用RPA機器人和RPA機器人的組合，即員工通過與RPA機器人直接對話提出密碼重置請求，然后調(diào)用RPA機器人完成密碼重置的系統(tǒng)操作。系統(tǒng)中配置和權(quán)限變更的請求操作也是類似的，可能只是RPA的操作步驟比較多。

4.授權(quán)審批

員工有許多需要技術(shù)部門授權(quán)的任務，例如訪問個人數(shù)據(jù)、安裝應用程序或減小電子郵件收件箱的大小。其中，個別請求只能通過簡單的規(guī)則判別和校準來獲得批準。此時it技能服務，RPA 可以按照類似的手動處理流程直接添加審批請求。

5.員工溝通

員工滿意度監(jiān)控反饋、溝通狀態(tài)反饋、通知、感謝郵件都可以通過RPA手動發(fā)送給員工。

6.資源分配與配置

基于云服務，RPA可以根據(jù)云管理規(guī)則手動控制系統(tǒng)資源。結(jié)合對工作負載模式的深入預測分析，它可以確定和決定如何優(yōu)化資源分配，同時減少資源分配短缺和系統(tǒng)運行風險。

7.監(jiān)控和錯誤修復

RPA可以實現(xiàn)系統(tǒng)的人工巡檢、故障預測、異常檢測、異常報警、問題判斷和故障修復。對于無法手動處理的流程，RPA會通過第三方呼叫軟件手動撥打顧問進行干預；同時將問題信息描述和系統(tǒng)截圖通過短信發(fā)送給咨詢師，讓咨詢師及時獲取問題信息。

8.軟件版本分布

對于分布式架構(gòu)系統(tǒng)的新軟件版本或程序補丁的分發(fā)，RPA可以按照規(guī)則實現(xiàn)手動分發(fā)，并執(zhí)行腳本安裝和配置。

綜上所述，在IT服務領域，RPA機器人可以輔助IT人員完成一些常規(guī)任務，也可以在系統(tǒng)內(nèi)完成異常風暴檢查、自動巡檢、問題發(fā)現(xiàn)和自我修復等任務，無需人員參與。 IT人員。人工化不僅是為了減少服務和運維的工作量，同時也增加了員工的人工操作可能給系統(tǒng)運行帶來的風險。系統(tǒng)故障造成的業(yè)務影響更廣，風險更高。